mercredi 23 aot 2017 01:36:57

Banque nationale d’Algérie : nette amélioration des services

La Banque nationale d’Algérie (BNA) a mis en place un nouveau service au profit de ses clients.

PUBLIE LE : 13-08-2017 | 0:00
D.R

La Banque nationale d’Algérie (BNA) a mis en place un nouveau service au profit de ses clients. Un centre d’appels a été installé pour les accompagner davantage au quotidien, prendre acte de leurs propositions et répondre de façon personnalisée à toutes leurs préoccupations.

Ce nouveau service permet, désormais, de rapprocher de plus en plus et d’une manière significative le client de sa banque, inscrit au titre du plan global de modernisation de la BNA. Celle-ci n’en compte pas moins faire de cette initiative, un instrument privilégié pour améliorer les prestations offertes au public, et surtout lui éviter les désagréments rencontrés au niveau des agences. Cet établissement  public a décidé de s’orienter vers ce service dans le but de diversifier et de moderniser les modes de transactions. Le client n’aura plus besoin de se déplacer pour avoir un renseignement ou pour faire une réclamation… il pourra effectuer ses transactions par téléphone, ajoutant à cela l’apport de ce  nouveau centre d’appels sur la qualité de service. À tous ceux et celles qui désirent  prendre contact avec les services de la BNA, ils peuvent appeler au «021 426 426, de dimanche à jeudi de 08h à 16h30».  
«Simplifier» est, depuis des années, le mot d’ordre du gouvernement. En quelques années, beaucoup a déjà été fait pour faciliter la vie quotidienne des citoyens, bâtir une relation de confiance, entre l’Administration et ses usagers, et favoriser un gain collectif de temps et d’argent. Ainsi, l’amélioration, la modernisation des services publics, la qualification de la ressource humaine à même d’améliorer les prestations de services publics rendus aux citoyens étaient toujours les instructions transmises par le Président de la République. À son tour, le  gouvernement est déterminé à réaliser ses engagements visant le rapprochement du citoyen de l’Administration. Ainsi,  la Banque nationale d’Algérie accompagne cette politique, à travers cette démarche entreprise récemment. La mise en œuvre de ce centre d’appels donnera certainement «un nouvel élan» et une «large dimension» au service clients.
D’ailleurs, certains clients que nous avons rencontrés au sein de la BNA (agence Didouche-Mourad) approuvent  cette initiative qui leur permet de gagner plus de temps et d’espace, notamment avoir une rapidité de service. Ils assurent une prise en charge efficace et une réponse rapide et de qualité, au moment où ils en ont besoin. Ils ont affiché leur satisfaction quant au service présenté par cette agence et surtout par les agents banquiers (guichetiers  et caissiers) qui se mettent à leur disposition et prennent toutes les mesures pour les satisfaire. La relation entre le banquier et le client devient, ainsi, de moins en moins complexe que ce qu’elle était avant.

Des clients satisfaits

Services de caisse, de conservation des valeurs en coffre-fort, de gestion des titres, de crédits aux particuliers : la majorité des opérations se traite au guichet. Les clients attendent leur tour et se présentent debout, penchés sur un employé assis de l’autre côté.
Avec un sourire, de l’humour de détendre l’atmosphère de l’attente, une bonne discipline et surtout une rigueur dans le travail, Omar, Zinou, Azzedine… et bien d’autres, qui font partie de l’agence BNA de Didouche-Mourad, arrivent  à satisfaire leur clientèle.
Ils réalisent dans l’ensemble des résultats positifs sur les dimensions relatives à l’accueil (accueil en agence, amabilité et disponibilité des interlocuteurs, résolution des problèmes, orientation, rapidité dans le traitement des opérations… ),   sachant que les banques sont aujourd’hui contraintes de rechercher l’excellence en matière de qualité de service. En effet, dans un contexte de plus en plus concurrentiel, face à une clientèle de plus en plus exigeante et versatile, contenter  un client n’est pas aussi facile. Ou plus exactement, seule la satisfaction totale de la clientèle peut permettre à une banque de maximiser ses chances de conserver sa clientèle, voire d’intensifier son activité avec sa clientèle existante.  
Nadia, une ancienne cliente, se confie à nous que chaque fois qu’elle rentre dans cette agence, elle se réjouit de voir Omar au guichet et Zinou à la caisse. «Ces  deux personnes sont sérieuses  dans leur  travail. Elles ne font pas attendre les gens pendant des heures. Je leur souhaite plus de succès», témoigne-t-elle.
C’est le même constat chez Mohamed qui nous précise : «Je trouve que la majorité des clients se retrouve avec ces travailleurs qui œuvrent  d’arrache-pied pour nous satisfaire. Si je n’ai pas changé d’agence c’est parce que ces gens me donnent  satisfaction», dira-t-il. Ainsi, l’histoire de la banque est aussi celle de la façon dont elle se met au service de ses clients. Les relations tissées avec la clientèle, en évolution constante, anticipent parfois les transformations sociales et les progrès de la technologie.
  Kafia Ait Allouache
 

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